Eine Anzahlung ist kein zusätzlicher Umsatz beim Check-out, sondern ein Betrag, den der Gast oder ein anderer Zahler bereits vor der Abreise geleistet hat. Beim Check-out muss deshalb geprüft werden, ob die Anzahlung korrekt hinterlegt wurde und welcher Restbetrag tatsächlich noch offen ist. Genau hier entstehen in der Praxis schnell Fehler: Eine bereits bezahlte Summe wird übersehen, doppelt berücksichtigt oder der falschen Reservierung beziehungsweise Rechnung zugeordnet.
Vorbereitung
Was vor dem Check-out geprüft werden muss
Bevor dem Gast ein Zahlbetrag genannt wird, wird zunächst die vollständige Rechnung kontrolliert. Stimmen Zimmer, Aufenthaltszeitraum und gebuchte Leistungen? Sind alle relevanten Zusatzleistungen aufgebucht? Danach wird geprüft, ob bereits eine Anzahlung, Vorauszahlung oder sonstige Zahlung zur Reservierung beziehungsweise zum Gastkonto vorhanden ist.
Entscheidend ist nicht nur, dass irgendwo eine Zahlung im System sichtbar ist. Sie muss eindeutig zur richtigen Reservierung, zum richtigen Gast beziehungsweise Folio und zum betreffenden Aufenthalt gehören.
Praxisablauf
Der praktische Ablauf an der Rezeption
Gesamtrechnung prüfen
Zuerst wird festgestellt, wie hoch die gesamte Rechnung für den Aufenthalt ist. Alle bis zum Check-out relevanten Leistungen müssen berücksichtigt sein.
Beispiel: Gesamtrechnung: 780,00 €
Bereits geleistete Anzahlung prüfen
Anschließend wird im PMS beziehungsweise in der Zahlungsübersicht kontrolliert, welche Zahlung bereits vorliegt.
Beispiel: Bereits geleistete Anzahlung: 250,00 €
Prüfe dabei auch, ob die Anzahlung tatsächlich dem aktuellen Aufenthalt zugeordnet ist und nicht beispielsweise zu einer anderen Reservierung oder einem anderen Rechnungsempfänger gehört.
Restbetrag ermitteln
Die bereits korrekt verbuchte Anzahlung wird bei der Ermittlung des noch offenen Betrags berücksichtigt.
Gesamtrechnung780,00 €Abzüglich Anzahlung250,00 €Noch zu zahlen530,00 €Dem Gast wird beim Check-out nur der tatsächlich noch offene Betrag berechnet.
Rechnung und Zahlungsstatus erklären
Ist auf der Rechnung oder im System erkennbar, dass bereits eine Zahlung geleistet wurde, kann dies dem Gast bei Bedarf kurz erklärt werden.
Gerade bei höheren Anzahlungen verhindert eine klare Erklärung Missverständnisse.
Restbetrag mit der gewählten Zahlungsart begleichen
Der verbleibende Betrag wird anschließend mit der zulässigen Zahlungsart beglichen, beispielsweise per Karte oder bar. Diese Zahlung muss korrekt auf das betreffende Folio beziehungsweise die Gastrechnung gebucht werden.
Nach der Zahlung sollte der offene Saldo kontrolliert werden. Bei einem vollständig bezahlten Aufenthalt darf kein unbeabsichtigter Restbetrag mehr offenstehen.
Abschlussrechnung kontrollieren
Vor Übergabe der Rechnung wird nochmals geprüft, ob die bereits geleistete Anzahlung und die Zahlung des Restbetrags korrekt berücksichtigt wurden.
Die Abschlussrechnung beziehungsweise der Zahlungsstatus muss nachvollziehbar zeigen, dass der gesamte Rechnungsbetrag ausgeglichen wurde.
Klärung
Was tun, wenn die Anzahlung im System nicht gefunden wird?
Behauptet der Gast, bereits gezahlt zu haben, die Zahlung ist jedoch nicht eindeutig auffindbar, darf sie nicht einfach aus Kulanz oder auf Zuruf vom Rechnungsbetrag abgezogen werden.
Prüfe zunächst Reservierungsnotizen, Zahlungsübersichten, Folios und die im Betrieb vorgesehenen Informationsquellen. Je nach interner Organisation können auch Buchhaltung, Reservierung oder eine zuständige Führungskraft hinzugezogen werden.
Ein Zahlungsbeleg des Gastes kann bei der Klärung helfen, ersetzt aber nicht die korrekte Zuordnung im Hotelsystem.
Guthaben
Was passiert bei einer zu hohen Vorauszahlung?
Ist der bereits geleistete Betrag höher als die endgültige Rechnung, entsteht ein Guthaben. Dieses darf nicht einfach ignoriert oder eigenmächtig ausgezahlt werden.
Wie mit dem Guthaben umgegangen wird, richtet sich nach der ursprünglichen Zahlungsart, den technischen Möglichkeiten und den internen Vorgaben des Hotels. Erstattungen und Korrekturen müssen nachvollziehbar durchgeführt und korrekt dokumentiert werden.
Besonders wichtig
Anzahlung durch Firma oder anderen Rechnungsempfänger
Besondere Aufmerksamkeit ist erforderlich, wenn die Anzahlung nicht vom Gast selbst stammt. Hat beispielsweise eine Firma vorab gezahlt, muss geprüft werden, für welche Leistungen und welchen Rechnungsempfänger die Zahlung bestimmt war.
Eine Firmenanzahlung darf nicht automatisch mit privaten Zusatzleistungen des Gastes verrechnet werden, wenn diese nicht vom Unternehmen übernommen werden sollen. In solchen Fällen müssen Kostenübernahme, Rechnungsaufteilung und Zahlungszuordnung zusammen betrachtet werden.
Fehler vermeiden
Typische Fehler bei Anzahlungen
Besonders häufig sind falsch zugeordnete Anzahlungen, übersehene Vorauszahlungen, doppelte Berücksichtigungen oder ein falsch berechneter Restbetrag. Ebenfalls problematisch ist es, eine Zahlung nur aufgrund einer Notiz als geleistet anzusehen, obwohl keine tatsächliche Zahlungsbuchung vorhanden ist.
Deshalb gilt: Nicht die Information „Gast hat angezahlt“ entscheidet, sondern die nachvollziehbar hinterlegte und korrekt zugeordnete Zahlung.
Merksatz für die Praxis
Der sichere Ablauf
Gesamtrechnung prüfen → Anzahlung im System finden → Zuordnung kontrollieren → Restbetrag berechnen → Restbetrag begleichen → Abschlussrechnung und Saldo prüfen.
Beim Check-out wird niemals die Anzahlung noch einmal kassiert. Bezahlt wird nur der Betrag, der nach korrekter Berücksichtigung aller bereits geleisteten Zahlungen tatsächlich noch offen ist.
Weiterlernen
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