Kartenzahlungen gehören an der Hotelrezeption zum täglichen Check-out. Der Vorgang wirkt einfach: Betrag eingeben, Karte vorhalten oder einstecken, Zahlung bestätigen. Für einen sauberen Rezeptionsablauf reicht das jedoch nicht. Entscheidend ist, dass zuerst der tatsächlich offene Rechnungsbetrag geprüft, anschließend die Zahlung korrekt durchgeführt und danach kontrolliert wird, ob sie sowohl am Terminal als auch im Hotelsystem richtig erfasst wurde.
Vorbereitung
Was vor der Kartenzahlung geprüft werden muss
Bevor das Kartenterminal verwendet wird, wird zunächst die Gastrechnung kontrolliert. Stimmen Zimmer, Aufenthaltszeitraum und gebuchte Leistungen? Sind Restaurant-, Minibar-, Parkplatz- oder andere Zusatzleistungen vollständig aufgebucht? Wurden Anzahlungen oder bereits geleistete Zahlungen berücksichtigt? Besteht eine Kostenübernahme, muss klar sein, welche Positionen vom Gast selbst und welche von einem anderen Rechnungsempfänger getragen werden.
Erst wenn der tatsächlich vom Gast zu zahlende Restbetrag feststeht, wird die Kartenzahlung gestartet.
Praxisablauf
Kartenzahlung an der Rezeption in sechs Schritten
Zahlbetrag eindeutig nennen
Nenne dem Gast den offenen Endbetrag, bevor du die Zahlung am Terminal startest.
Damit ist für beide Seiten eindeutig, welcher Betrag belastet werden soll.
Richtigen Betrag an das Terminal übergeben
Je nach Hotelsystem wird der Rechnungsbetrag automatisch an das Kartenterminal übertragen oder manuell eingegeben. Bei einer manuellen Eingabe muss der Betrag besonders sorgfältig kontrolliert werden.
Ein Zahlendreher kann dazu führen, dass beispielsweise statt 286,40 Euro ein falscher Betrag belastet wird. Deshalb den am Terminal angezeigten Betrag vor der Freigabe noch einmal mit der Gastrechnung vergleichen.
Gast die Zahlung durchführen lassen
Der Gast verwendet die vom Terminal unterstützte Zahlungsart, beispielsweise kontaktlos, per Chip oder über ein mobiles Wallet. Eine gegebenenfalls erforderliche PIN wird ausschließlich vom Gast eingegeben.
Das Terminal zeigt anschließend an, ob die Transaktion erfolgreich war oder abgelehnt wurde.
Zahlungsbestätigung kontrollieren
Nach der Transaktion wird geprüft, ob das Terminal die Zahlung als erfolgreich bestätigt hat. Erst dann darf davon ausgegangen werden, dass der Betrag ordnungsgemäß bezahlt wurde.
Bei einer abgelehnten oder abgebrochenen Transaktion darf die Rechnung nicht einfach als bezahlt abgeschlossen werden.
Zahlung im PMS oder Kassensystem prüfen
Die erfolgreiche Kartenzahlung muss der richtigen Gastrechnung beziehungsweise dem richtigen Folio zugeordnet sein.
Bei integrierten Systemen kann die Zahlungsbuchung automatisch übertragen werden. Trotzdem sollte kontrolliert werden, ob Betrag und Zahlungsart korrekt übernommen wurden.
Bei nicht integrierten Systemen muss die Zahlung gegebenenfalls manuell im PMS oder Kassensystem verbucht werden. Dabei ist besonders darauf zu achten, die korrekte Zahlungsart zu verwenden.
Rechnung und gegebenenfalls Zahlungsbeleg übergeben
Nach erfolgreicher Zahlung erhält der Gast seine Rechnung beziehungsweise den vorgesehenen Beleg. Vor Abschluss des Check-outs sollte nochmals kurz geprüft werden, ob die Rechnung ausgeglichen ist und der richtige Rechnungsempfänger hinterlegt wurde.
Besondere Situationen
Wenn die Zahlung nicht wie erwartet funktioniert
Was passiert, wenn die Karte abgelehnt wird?
Eine abgelehnte Kartenzahlung ist zunächst nur eine nicht erfolgreiche Transaktion. Sie sollte gegenüber dem Gast neutral behandelt werden.
Informiere den Gast sachlich darüber, dass die Zahlung vom Terminal nicht bestätigt wurde. Je nach Situation kann der Gast die Zahlung erneut versuchen oder eine andere zulässige Zahlungsart verwenden.
Vermeide Vermutungen über den Grund der Ablehnung. Die Rezeption kann in der Regel nicht sicher beurteilen, warum eine Karte oder Transaktion nicht autorisiert wurde.
Was tun, wenn das Terminal nicht reagiert?
Bei einer technischen Störung gelten die betrieblichen Vorgaben des Hotels. Prüfe zunächst, ob der Zahlungsvorgang tatsächlich fehlgeschlagen ist, bevor du ihn erneut startest.
Das ist wichtig, weil eine unklare Terminalreaktion nicht automatisch bedeutet, dass keine Belastung erfolgt ist. Eine Zahlung vorschnell erneut auszulösen kann im ungünstigsten Fall zu einer Doppelbelastung führen.
Im Zweifel Transaktionsstatus prüfen und gegebenenfalls eine zuständige Führungskraft hinzuziehen.
Fehler vermeiden
Typische Fehler bei Kartenzahlungen
Häufige Fehler entstehen durch Zeitdruck: Der falsche Betrag wird eingegeben, eine abgebrochene Zahlung wird als erfolgreich angesehen, die Transaktion wird versehentlich doppelt ausgelöst oder die erfolgreiche Kartenzahlung wird nicht korrekt dem Folio zugeordnet.
Auch die falsche Zahlungsart im PMS kann später beim Kassen- oder Tagesabschluss zu Differenzen führen.
Deshalb gilt auch bei einer langen Check-out-Schlange: Erst Zahlung vollständig abschließen und kontrollieren, dann mit dem nächsten Vorgang beginnen.
Korrekturen
Stornierung und Korrektur einer Kartenzahlung
Wurde ein falscher Betrag belastet oder muss eine bereits durchgeführte Transaktion korrigiert werden, darf nicht improvisiert werden. Stornierungen, Rückerstattungen und Korrekturbuchungen werden entsprechend den technischen Möglichkeiten und den internen Vorgaben des Hotels durchgeführt.
Falls dafür eine Freigabe oder bestimmte Berechtigung erforderlich ist, wird die zuständige Person hinzugezogen. Eine Kartentransaktion und die dazugehörige Buchung im Hotelsystem müssen am Ende nachvollziehbar zusammenpassen.
Kartenzahlung und Tagesabschluss
Eine Kartenzahlung endet organisatorisch nicht mit dem Check-out. Die am Terminal beziehungsweise Zahlungsdienstleister erfassten Transaktionen müssen mit den im PMS oder Kassensystem gebuchten Kartenzahlungen übereinstimmen.
Saubere Einzelbuchungen während der Schicht sind deshalb die Grundlage für einen problemlosen Kassen- und Tagesabschluss.
Merksatz für die Praxis:
Rechnung prüfen → Zahlbetrag nennen → Betrag am Terminal kontrollieren → Gast zahlen lassen → erfolgreiche Transaktion prüfen → Zahlung korrekt im PMS zuordnen → Rechnung beziehungsweise Beleg übergeben.
Wichtiger Grundsatz
Die Bestätigung entscheidet
Der wichtigste Grundsatz lautet: Nicht die Kartenbewegung am Terminal beweist die Zahlung, sondern die erfolgreiche Transaktionsbestätigung und die korrekte Verbuchung.
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